2023年3月，中国旅游协会在全国范围内继续开展“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作，此项活动已开展了五届，受到社会各界的广泛关注与支持。迄今，协会已收集到一批新颖独特，具有创新精神的“案例”。即日起，我们将陆续选登这些“案例”与大家分享，敬请关注！

宁夏丝路风情网络科技股份有限公司成立于2016年，由宁夏旅游投资集团控股，共有员工100余人。成立至今公司逐渐探索出了一条以“技术+运营+营销”的全产业链服务体系，以“数智赋能·助力家乡”为核心理念，致力于通过技术驱动、资源融合、联动协作等手段实现产业数字化，助力家乡发展，为家乡构建新消费、打造新模式提供新动能。

自成立以来，丝路风情公司始终以技术为驱动，创新为动能，市场为导向，自主研发并运营了宁夏智慧文旅大数据平台、综合管理平台、宁夏旅游一卡通、宁夏智慧旅游网、智能客服系统、丝路游分销系统、分时预约系统、阅鉴优品平台等文旅产业智慧化系统，形成了自有数字文旅产品矩阵，运用技术手段为文旅产业发展赋能，为涉旅企业提供助力。公司获得了国家高新技术企业、国家科改示范企业、国家首批线上线下融合发展数字商务企业、大数据与软件骨干企业、双软企业，宁夏专精特新中小企业、科技型中小企业、创新型中小企业等荣誉称号。

宁夏智慧旅游呼叫中心隶属丝路风情公司客服部，是宁夏旅游投资集团为延伸及惠民便民服务企业，倾情打造的主要部门之一。呼叫中心现有工作人员21名，她们勤奋敬业，勇于奉献，是一支锐意进取，团结协作和积极向上的团队，2020年被评为宁夏青年文明号集体，2023年获得了全国巾帼文明岗称号。自成立至今，呼叫中心累计接待客户来电15万余起，她们积极推行热忱和规范服务，统一着装，文明用语，对每位来电客户热情接待，微笑服务，制止“冷、横、硬、拖”的工作作风，赢得客户一直好评，客户满意度99.99%，她们认真对待每一位客户，努力让客户放心、满意，用心解决她们的诉求，将每一件平凡小事做好，成就了不平凡的服务，为宁夏“智慧旅游”开启了一扇最美的服务窗口。

目前，呼叫中心使用的智能客服系统已经取得了国家计算机软件著作权，并实现多次迭代更新，曾荣获第15届中国国际软件和信息服务交易会“最具创新竞争力产品奖”，并已形成可输出的成熟产品，取得了良好的经济效益和社会效益。宁夏智慧旅游呼叫中心确立了“办实事求实效，创一流服务品牌，树完美形象”的创建目标和“急用户之所急，想用户之所想”的服务理念，以真诚务实的态度为游客提供舒心、贴心、优质的服务：

服务社会 助力全域旅游推陈出新

宁夏智慧旅游呼叫中心努力打造“四个中心”，致力于为消费者及政企单位提供服务、提升体验、搭建桥梁、提供支持、创造价值。“问题解决中心”，为游客提供全面、权威、及时、准确的旅游服务，向消费者传递产品价值；“渠道协同中心”，搭建了涉旅企业与游客之间的沟通桥梁，便于企业了解用户诉求，解决用户问题，提升用户体验；“辅助决策中心”，通过大数据对用户留存信息进行分析和处理、归纳和总结，为企业和政府提供基于真实客户情形的战略决策支持；“价值创造中心”，以通过大数据、云计算了解用户需求，以用户为中心提供增值服务，实现精准营销，促进目的地旅游产业的发展。

呼叫中心服务团队会耐心解答全国各地游客对宁夏旅游景区、价格、交通等问题的咨询，为全国各地游客提供舒心、贴心、优质的服务；协助景区处理游客入园问题、订单退订及修改等问题，让每一位来宁夏的游客满意而归。同时客服人员会对呼叫中心的实时数据做简单分析，其中83%来自于游客，其余部分是来自于平台客服、景区及其他合作商等。在与游客互动过程中，我们对一些客户进行了抽样调查。这些数据的提取使我们不断提高客服人员的服务质量！不仅如此，客服人员同时也承担着旅游实时信息的整合与传递，结合旅游同行、媒体、交管等渠道，整合景区接待状况、交通路况、节假日活动、门票政策等信息，将信息通过微信、媒体广播、电话等渠道传递给客户，让客户随时了解到景区实时信息。同时实现与OTA网站的无缝结合，访客只需点击咨询图标，无需安装任何客户端，即能与咨询顾问建立在线对话，方便快捷。客服可对购买意向大的访客发起主动对话，引导咨询，并对形成路线须知进行主动发送。

服务平台 助力区域电商产业运行

丝路风情公司在电子商务领域，一方面不断加强自身运营能力，不断完善供应链体系、客服体系及营销体系，融合当地特色产品资源、渠道资源，构建区域电商资源服务平台，服务宁夏“六新六特六优”产业发展，充分运用互联网渠道为农产品销售提供了助力，实现了电商惠农，电商助农。另一方面与各个渠道进行链接，打通平台之间壁垒，不仅与天猫、淘宝、抖音等主流电商平台进行接口对接，同时还以模块化形式嵌入了我的宁夏、云闪付等平台，实现了全渠道覆盖。

近几年，公司策划执行了平罗大吉、青年助力直播节、红树莓采摘节、双品购物节等宁夏各厅局、政企活动，连续三届承办了由宁夏商务厅、财政厅联合主办的“阅宁夏 鉴优品”全民电商节，构建了新模式、新消费，激发了消费活动，激活了电商创业热情，进一步通过活动带动了农产销售上行。为助力电商业务发展，呼叫中心专门成立后台支持组，直接对接公司电商业务相关部门，协助产品上下线并处理订单问题，统筹文化、旅游、商品、农产、酒店、交通等产品，通过丝路游分销系统与OTA平台、小程序、银行等分销平台对接，搭建企业与顾客之间的沟通桥梁，提升客户满意度，打响了宁夏农特优产品在全国的知名度。

公司在电商领域上获得的成果与荣誉，均与呼叫中心有着密不可分的联系，一切工作的背后离不开她们的鼎力支持与辛勤服务，她们为公司发展打下了坚实的基础，真正做到了服务贴心、用户放心、企业舒心、政府省心。

温馨服务 能力修养精益求精

呼叫中心团队始终强调服务态度，培养造就一支思想好、业务精、作风硬的队伍，一直在“深、实、细”上下功夫。在工作中她们以绝对的细心与温情，为咨询客户带来片片温馨和欣慰，急人之所急，想人之所想，待人似待已，热情周到，热情昂扬办好每一次会话服务。在服务过程中，推行“八五五”工作法，“八个做到”主动热情、耐心周到、业务熟练、百问不厌、百查不烦、解释全面、诚信承诺、客户满意；“五个一点”仪表美一点、态度好一点、业务精一点、工作细一点、效率高一点；“五个一样”受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。

同时，呼叫中心服务团队始终把握时代需求，用正确的思想理论为指导，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以党的二十大精神统一思想、凝聚力量、指导实践，在新征程上主动担当作为，跟随时代的步伐不断地前行，把党的二十大精神贯彻融入到工作实践中，切实用党的最新理论创新成果武装头脑、指导实践、推动工作。通过不断学悟精神要义，锤炼服务本领，提高服务质量，充分体现紧跟党走、团结奋进的精神，以先进为榜样，以更加饱满的热情、更加昂扬的状态，培养造就出一支思想好、业务精、作风硬的队伍。

船到江心浪更急，人到半山路更陡。宁夏智慧旅游呼叫中心的每一位工作人员都热情似火、干劲十足，以最好的姿态和饱满的激情奋斗在工作岗位上。她们用爱的声音架起了与用户沟通的桥梁，谱写了一曲曲“不是面对面，却是心贴心”爱的颂歌，她们用自己的一言一行、一举一动体现了宁夏旅游人的风采，她们是最可爱的人。